Southwest Airlines ha logrado construir una relación sólida y a largo plazo con sus clientes a través de experiencias originales gracias a su excelente servicio al cliente. La aerolínea es altamente receptiva a los problemas de sus usuarios, responde rápidamente y mantiene una comunicación fluida, lo que implica establecer sistemas efectivos de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y ofrecer diferentes formas de comunicación, como chat en vivo o páginas de preguntas frecuentes, para mantener a los clientes informados y satisfechos.

Además, la aerolínea va más allá de la resolución de quejas, sino que busca conocer a sus clientes a nivel personal, entender sus deseos y necesidades para personalizar las interacciones y generar un ambiente donde los clientes se sientan valorados y escuchados.